Succedeva qualche anno fa che, come ogni mercoledì, mi trovavo a pranzo con il Direttore di un’importante azienda, nostra cliente ormai da diversi anni.
Trattasi della figura con cui noi legali ci interfacciamo quotidianamente: tutte le questioni inerenti i rapporti con i loro clienti passano da lui per poi arrivare sulle nostre scrivanie. Il momento del pranzo è quello nel quale parliamo di tutto, ma quel giorno fu l’occasione per conoscere quella che, da lì in avanti, sarebbe stata (e sempre sarà) “la regola del Direttore”.
Iniziò a raccontarmi i suoi primi approcci al lavoro che prendevano le prime mosse dal cosiddetto “banco del magazzino”. Tutti i giorni a contatto diretto con gli avventori più disparati che arrivavano, domandavano, e, se poi non trovavano quello che cercavano, “Io facevo di tutto per convincere l’azienda a rifornirsi di quello che sempre più spesso mi veniva richiesto, anche se non era esattamente in linea con i nostri prodotti. Per me il cliente doveva essere esaudito in tutti i modi perché se non lo facevi tu, poi lui andava da un altro fornitore e lo avresti perso per sempre”.
Dopo i primi tempi con risultati più che soddisfacenti al magazzino, ecco che l’azienda decise di fargli fare il vero e proprio “commerciale”, mandandolo direttamente dai clienti, assegnandogliene alcuni (col tempo sempre di più) che avrebbe seguito personalmente in tutto e per tutto.
Il suo racconto a questo punto è stato molto profondo ed affascinante.
“Vede avvocato, io il commerciale lo facevo al 100%, in maniera piena e totale. Dovevo sapere a memoria quanto materiale avesse ogni mio cliente, quanto ne consumava, quanto gliene serviva ma soprattutto, per ogni lavoro che doveva effettuare, quanto gliene sarebbe servito.
A me non doveva sfuggire nulla delle sue necessità.
Volevo conoscere ogni abitudine di acquisto.
Dovevo essere la risposta alle loro domande, la soluzione ad ogni problema.
Gli serviva del materiale? Dovevano solo chiamarmi e io gli avrei fornito esattamente quello che serviva nella giusta quantità e al miglior prezzo.
Occorreva qualcosa che non era esattamente nelle mie competenze dirette? La risposta doveva essere sempre la stessa ‘Ci penso io, non preoccuparti’ e poi avrei trovato il modo per esaudire le loro richieste, sempre con il massimo risultato.
C’è un problema? Tu chiamami e io lo risolverò.
Insomma il bravo commerciale deve diventare per il cliente l’unico vero punto di riferimento, deve essere colui il quale chiami per ogni e qualsiasi necessità.
Così facendo non ti lascerà mai e potrai continuare a lavorare con lui per anni ed anni”.
Queste parole, forse semplici ed ovvie per qualcuno, mi avevano fatto molto riflettere. Ho subito pensato che il paradigma potesse essere perfettamente applicato anche alla figura dell’avvocato, o meglio, a quella dell’avvocato che voglio essere e che sono. La professione infatti è molto cambiata, non può più essere riassunta nel concetto di tribunale, vertenza, giudizio, ma deve andare oltre.
Non si deve pensare di andare dall’avvocato solo perché si vuole fare una causa o perché si è stati citati in causa: sarebbe bene rivolgersi a lui proprio per evitare “una causa”. Il professionista moderno deve necessariamente essere un consulente a 360 gradi, cui chiunque può rivolgersi con tranquillità sapendo che lui saprà sicuramente cosa si deve fare o comunque come bisogna procedere per affrontare un qualsiasi problema.
Esattamente come dice il Direttore.
Non si può più sintetizzare l’avvocato nella famosa carta bollata (ah, a proposito, non esiste più!), nei giudizi, nei brocardi di cui si colorano gli atti giudiziari però sempre più grigi, e in tutto ciò che ormai è vetusto e non al passo con la velocità dell’era moderna. Il cliente per essere soddisfatto non vuole vincere una causa, ma risolvere il suo problema (e il più delle volte questi due concetti non coincidono).
Dopo questa premessa, finalmente vorrei parlarvi della regola del Direttore.
Succedeva sempre in quel pranzo del mercoledì che, una volta arrivati al caffè, il Direttore affermava con forza e convinzione “… e comunque se il Barcellona o il Real Madrid vendono un giocatore, si ricordi sempre, caro Avvocato, che quel giocatore non è forte. Per forza, perché loro, quelli buoni, se li tengono!”.
Ecco, la regola del Direttore.
